升級(jí)廳堂經(jīng)理（大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員）工作思路，樹(shù)立以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

智能化升級(jí)后的大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化升級(jí)思路

提升大堂服務(wù)效率、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)水平、投訴處理滿意度

第一講： 智能網(wǎng)點(diǎn)的廳堂經(jīng)理自我認(rèn)知

一、智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)后廳堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1) 從Bank 3.0到 Bank 4.0的銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)

2) 什么是“回歸第一性原理”

3) 消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的客戶想要什么樣的服務(wù)

二、 大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

1) 新時(shí)代大堂經(jīng)理工作的核心定位

2) 大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

3) 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

4) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

案例分析：智能網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)內(nèi)涵與升級(jí)

第二講： 廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)新思維

一、什么是網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)

二、大堂經(jīng)理建立場(chǎng)景化時(shí)代的新思維

三、智能機(jī)具的普及讓大堂經(jīng)理如何適應(yīng)

1) 智能時(shí)代如何讓客戶滿意

2) 客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

四、優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

1) 微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

2) 儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3) 儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

案例及實(shí)戰(zhàn)：新時(shí)代的廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)演練

第三講： 溫馨廳堂氛圍營(yíng)造與宣傳管理 

一、氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要要素與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)

二、 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)四項(xiàng)原則

1) 考慮客戶動(dòng)線

2) 考慮客戶視線

3) 考慮宣傳介質(zhì)

4) 考慮宣傳內(nèi)容

三、大堂宣傳管理要點(diǎn)

1) 營(yíng)銷(xiāo)陳列區(qū)——醒目，吸引客戶眼球

2) 客戶等候區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3) 高柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷(xiāo)售

四、溫馨廳堂布置的要點(diǎn)

1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等

2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)

案例及實(shí)戰(zhàn)：他行網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)及溫馨廳堂案例解析，分析我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀案例

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢技巧

1) 大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

2) 大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

3) 大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)流程

第四講： 大堂經(jīng)理的廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

一、廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)六步法訓(xùn)練

1) 發(fā)現(xiàn)客戶

2) 建立信任

3) 激發(fā)需求

4) 展示產(chǎn)品

5) 處理異議

6) 促成銷(xiāo)售

二、廳堂主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織和策劃

1) 廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的意義

2) 開(kāi)展廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的流程

3) 如何以廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提升客戶體驗(yàn)

4) 廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的主題案例分析

三、 廳堂微沙龍開(kāi)展能力訓(xùn)練

1) 開(kāi)展廳營(yíng)銷(xiāo)沙龍（廳堂業(yè)務(wù)宣講、營(yíng)銷(xiāo)小課堂）的意義

2) 大堂經(jīng)理的廳堂一對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)能力要求

3) 廳堂沙龍的流程及注意事項(xiàng)

案例及實(shí)戰(zhàn)：課堂廳堂沙龍的實(shí)戰(zhàn)演練（ETC信用卡話術(shù)設(shè)計(jì)）

四、大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介紹

1) 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的意義

2) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的崗位協(xié)同要求

3) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的分潤(rùn)機(jī)制

4) 大堂經(jīng)理的崗位聯(lián)動(dòng)流程與關(guān)鍵動(dòng)作

案例及實(shí)戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷(xiāo)售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

第五講： 大堂經(jīng)理客戶投訴的處理技巧

一、 客戶抱怨投訴心理分析

1) 客戶抱怨投訴三大需求

2) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3) 客戶抱怨投訴類(lèi)型分析

4) 客戶抱怨投訴的心理分析

5) 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

案例分析：銀行網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析（示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)）

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1) 耐心傾聽(tīng)

2) 表示同情理解并真情致歉

3) 分析原因

4) 提出公平化解方案

5) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6) 跟進(jìn)實(shí)施

四、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

1) 巧妙降低客戶期望值技巧

2) 巧妙訴苦法

3) 表示理解法

4) 巧妙請(qǐng)教法

5) 同一戰(zhàn)線法

五、快速處理客戶抱怨投訴策略

1) 快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2) 快速呈現(xiàn)解決方案

3) 快速解決問(wèn)題技巧

案例分析：視頻觀看及分析（善意的抱怨投訴案例）

第六講： 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

一、抱怨投訴處理方案策劃

1) 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2) 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

3) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

4) 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍

二、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

1) 戰(zhàn)略伙伴策略

2) 關(guān)鍵人物策略

3) 核心需求整合策略

4) 產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

三、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

1) 商務(wù)談判的目的

2) 高效商務(wù)談判六步驟

3) 商務(wù)談判實(shí)用策略

4) 商務(wù)談判促成技巧

四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

課堂答疑：常見(jiàn)廳堂投訴處理技巧答疑