● 了解現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

● 學(xué)習(xí)周邊市場(chǎng)客戶開發(fā)的方法策略

● 掌握精細(xì)化客戶營(yíng)銷的流程及技巧

● 構(gòu)建以客戶為中心的客戶維護(hù)方式

第一講：卓越銀行客戶經(jīng)理的自我修煉

一、卓越銀行客戶經(jīng)理的角色定位

（一） 財(cái)務(wù)顧問

（二） 雙重代言人

（三） 營(yíng)銷專家

二、卓越銀行客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的9大關(guān)鍵

（一）目標(biāo)決定高度

（二）熟悉文化制度

（三）引導(dǎo)客戶，控制風(fēng)險(xiǎn)

（四）先易后難乘勝追擊

（五）信貸資源決定業(yè)績(jī)

（六）授信操作要堅(jiān)持

（七）授信產(chǎn)品莫放棄

（八）經(jīng)營(yíng)好人際關(guān)系

（九）銀企共贏長(zhǎng)久計(jì)

三、卓越銀行客戶經(jīng)理的10個(gè)信念

（一）銷售----世界上最偉大的事業(yè)！ 

（二）銷售是分享！ 

（三）成交就是為了愛！ 

（四）剩者為王！----銷售從拒絕開始，沒有失敗，只有放棄！ 

（五）凡事的發(fā)生，必有其原因，必有利于我！ 

（六）無論發(fā)生什么，勇于負(fù)責(zé)！ 

（七）做銷售就是學(xué)做人！ 

（八）只為成功找方法，不為失敗找借口！ 

（九）學(xué)歷代表過去，學(xué)習(xí)力代表未來！

（十）卓越源自企圖心！

四、壓力與情緒管理

（一）正確認(rèn)識(shí)壓力、情緒

（二） 常用的調(diào)節(jié)方法

（三） NLP心理學(xué)對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù)

（四） 宗教中對(duì)情緒調(diào)節(jié)的方法

五、其他方面

（一）產(chǎn)品知識(shí)

（二）行業(yè)知識(shí)

（三）崗位技能

（四）職業(yè)輔助知識(shí)

案例：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的調(diào)查

某銀行客戶經(jīng)理化“敵”為友

保險(xiǎn)公司百戰(zhàn)成功記錄表

陌生客戶為何一見面就馬上愉快地下訂單

客戶下單前突然反悔

銀行客戶經(jīng)理的心聲

某銀行客戶經(jīng)理的懺悔

第二講：卓越銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧

一、溝通的2種模式 

二、溝通3要素 

三、溝通的禪定----身心合一

四、溝通4大基石 ：

（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；2、觀察部位；3、焦點(diǎn)VS外圍視覺；4、讀心術(shù)（表情、動(dòng)作信號(hào)）

（二） 聞：聆聽的技巧、聆聽的4個(gè)境界

（三）問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問法； 4、強(qiáng)力提問法

（四）說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語言；6、增強(qiáng)說服力的方法 （10大說服力法則；其他增強(qiáng)說服力的方法）

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……

六、溝通8寶

七、高效溝通六步曲

（一）營(yíng)造氛圍

（二）理解共贏

（三）分析問題

（四）提出方案

（五）認(rèn)同執(zhí)行

（六）檢查反饋

八、高效溝通3要訣

（一）標(biāo)準(zhǔn)化

（二）多向性

（三）短平快

九、抱楚為痛----溝通溝心

（一）行為冰山模型

（二）馬斯洛需求層次論（完善版）

（三）對(duì)方最關(guān)心的是什么

（四）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

十、明心見性----DISC客戶性格分析

（一）DISC四種性格的特點(diǎn)描述

（二）DISC四種性格的錄像片斷

（三）針對(duì)不同性格的溝通技巧

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？ 

案例：某客戶經(jīng)理峰回路轉(zhuǎn)成交

喬吉拉德的教訓(xùn)

無法抗拒的親和力

客戶為何發(fā)怒？

溝通中的誤會(huì)

游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日

            3種角色的溝通

            德國(guó)情報(bào)局的讀心術(shù)

第三講：卓越銀行客戶經(jīng)理的客戶開發(fā)技巧

一、確定目標(biāo)客戶――找對(duì)象

1.    優(yōu)選客戶

2.    目標(biāo)客戶分類

 二、客戶開發(fā)的渠道

（一） 陌生拜訪

1、 開發(fā)的流程

2、 開發(fā)的技巧

（二） 查媒介

（三） 模仿成功案例

（四） 緣故法

（五） 借力“人脈供應(yīng)商”

（六） 進(jìn)人脈圈

（七） 轉(zhuǎn)介紹法

（八） 公私聯(lián)動(dòng)

（九） 活動(dòng)營(yíng)銷

（十） 講座式營(yíng)銷

（十一） 系統(tǒng)識(shí)別/內(nèi)部資料

（十二） 網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)

1、 網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)的誤區(qū)

2、 網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)的技巧

三、 電話營(yíng)銷

（一） 電話營(yíng)銷的特性

（二） 電話營(yíng)銷的技巧

四、 做好準(zhǔn)備，接近客戶

（一） 收集情報(bào)

（二） 制訂訪問計(jì)劃

（三） 準(zhǔn)備營(yíng)銷工具

（四） 約見客戶

 五、 拜訪客戶的要點(diǎn)

（一） 拜訪對(duì)象

（二） 禮儀形象

（三） 注意事項(xiàng)

（四） 場(chǎng)外公關(guān)――非正式溝通

六、 建立客戶良好關(guān)系6部曲

（一） 找目標(biāo)客戶

（二） 幫客戶解決問題

（三） 讓客戶明白理財(cái)產(chǎn)品能解決的問題

（四） 把收益具體化、數(shù)字化

（五） 供客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品

（六） 確保客戶能正確掌握所購(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品

案例：某客戶信任客戶經(jīng)理主要因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)

      送禮的竅門

      借力使力不費(fèi)力

      客戶為何掛電話？

      某客戶經(jīng)理如何把大廈保安變成內(nèi)線？

第四講：卓越銀行客戶經(jīng)理對(duì)客戶需求的把握

一、銀行客戶心理分析 

（一）銷售中對(duì)方思考的6個(gè)問題               

（二）人性的根本                             

（三）馬斯洛心理需求                        

（四）性格分析學(xué)：感性理性、DISC ……

（五）銀行客戶消費(fèi)心理       

1、性別：男人VS女人

2、收入：高、中、低

3、年齡：老、中、青

4、職務(wù)：老板、中高管、基層

5、性格：感性理性、VAK、DISC ……（略） 

（六）銀行客戶談判心理         

1、追求/逃避

2、總體/具體

3、內(nèi)在/外在

4、相同/不同

5、一次/多次

（七）銀行客戶8種購(gòu)買動(dòng)機(jī)                          

1、實(shí)用

2、實(shí)惠（省錢）

3、安全

4、方便（舒適）

5、喜好

6、品牌

7、攀比

8、被尊重（被認(rèn)可）

（八）銀行客戶的購(gòu)買決策流程 

（九） 銀行準(zhǔn)客戶4要素MAN      

二、客戶需求分析

（一） 廣義的需求

（二） 對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求

（三） 客戶需求分析

（四） 客戶需求判定

三、 客戶需求創(chuàng)造

（一） 認(rèn)識(shí)需求創(chuàng)造

（二） 如何需求創(chuàng)造？

（三） 客戶的痛苦點(diǎn)

案例：客戶的心聲

      如何判斷客戶性格？

      一廂情愿的推銷

      價(jià)值觀排序

      男人與女人基于心理特性的矛盾

第五講：卓越銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技巧

一、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）銀行產(chǎn)品基本呈現(xiàn)技巧                           

1、FABE：特優(yōu)利證            

2、USP(獨(dú)特優(yōu)/賣點(diǎn))                               

3、UBV（獨(dú)特利益點(diǎn)）

4、相關(guān)利益點(diǎn)

5、推薦產(chǎn)品的步驟：

A、了解客戶需求---B、將需求與FABE結(jié)合---C、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

（二）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)的5種武器

1、巧設(shè)誘餌法（假設(shè)提問法）

2、打預(yù)防針法

3、順藤推瓜法

4、五感轟炸法

5、Ｔ形對(duì)比法

（三）銀行SPIN銷售             

1、聊現(xiàn)狀

2、找問題

3、 挖傷口

4、開解藥

（四）銀行銷售鎖定客戶

1、 鎖定客戶的要素

2、 鎖定客戶的話術(shù)

（五）銀行催眠銷售                         

1、設(shè)置心錨

2、洞悉對(duì)方的魔術(shù)語言并說出來

3、瞬間催眠語言

4、痛他樂己法

5、九贏真經(jīng)--催眠式銷售法

二、銀行客戶異議處理技巧               

（一）銀行客戶異議產(chǎn)生的原因分析

1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員；

2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品；

3、客戶暫時(shí)沒有找到需求；

4、客戶有其他的選擇；

4、 客戶想多爭(zhēng)取利益；

（二）銀行客戶異議處理的時(shí)機(jī)及策略

1、 提前處理

2、 立即處理

3、 延遲處理

4、 忽略處理

（三）銀行客戶異議處理的流程

1、積極面對(duì)

2、耐心聆聽

3、先處理感情，再處理事情

4、鎖定異議點(diǎn)：假設(shè)法、重點(diǎn)法

5、把異議變成問題

6、回應(yīng)+引導(dǎo)

（四）降龍十八掌---異議處理技巧

1、肯定法

2、太極法

3、看山法

4、驚訝法

5、復(fù)述法

......(省略，因時(shí)間有限，根據(jù)學(xué)員需要選幾種常用的方法）

三、銀行銷售締結(jié)成交

（一）銀行客戶購(gòu)買的5種信號(hào)

1、語言

2、眼神

3、表情

4、動(dòng)作

5、征求別人意見

（二）銀行客戶成交前的鋪墊

1、客戶需求陳述

2、產(chǎn)品總結(jié)介紹

3、急需難得機(jī)會(huì)

4、購(gòu)買決策權(quán)力

（三）銀行成交9贏神功----成交技巧              

1、假設(shè)成交法

2、選擇成交法

3、寵物成交法

4、回頭成交法

5、對(duì)比成交法

6、機(jī)會(huì)成交法

7、6+1 成交法

8、欲擒故縱法    

9、交叉成交法

10、次要理由法

案例：銀行轉(zhuǎn)存款

      銀行信用卡銷售

      攬儲(chǔ)高手的絕招

服裝店老板與客戶的心理戰(zhàn)

巧妙面對(duì)“老江湖”砍價(jià)

      男人與女人不同的消費(fèi)習(xí)慣

      如何與不同性格的銀行客戶溝通？

      產(chǎn)品知識(shí)倒背如流卻業(yè)績(jī)不好的客戶經(jīng)理

游戲、訓(xùn)練：模擬約會(huì)

            了解客戶的價(jià)值觀排序并調(diào)整銷售呈現(xiàn)方式

第六講：卓越銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增之路

1.    借勢(shì)巧營(yíng)銷

2.    集群化營(yíng)銷

3.    鏈條式營(yíng)銷

4.    異業(yè)間聯(lián)盟

5.    網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷

6.    自媒體營(yíng)銷

案例：一個(gè)好漢三個(gè)幫

      幽默輕松拿訂單

      快樂拓客來我行

異業(yè)聯(lián)盟在銀行