如何及時(shí)安撫客戶情緒？

怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求？

如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點(diǎn)？

1、掌握銀行各類型客戶投訴處理原則與技巧；

2、掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)和要求；

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用；

4、把潛在客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得銀行客戶的機(jī)會(huì)；

5、打造良好的形象，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行品牌形象。

第一講：銀行類消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利

1、知情權(quán)

2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

3、公平交易權(quán)

4、自由選擇權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、受教育權(quán)

7、受尊重權(quán)

8、金融隱私權(quán)

9、信息安全權(quán)

案例：金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制建設(shè)

案例：銀行卡盜刷、飛單、信用卡逾期全額計(jì)息等

第二講：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

1、金融信息披露不充分

2、客戶投訴機(jī)制不健全

3、金融信息保護(hù)工作不夠重視

4、機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確

5、注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

第三講：銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1、依法合規(guī)

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3、自覺保密

4、規(guī)范操作

5、公平競爭

6、主動(dòng)回避

7、抵制內(nèi)幕交易

8、廉潔自律

第四講：投訴客戶的常見類型與心理分析

1、客戶為何不滿意？

軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析

2、客戶不滿意=客戶投訴？

當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？

3、非抱怨/投訴客戶類型分析

他們的心智模式與需求

4、抱怨客戶類型分析

他們的心智模式與需求

5、當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí)

客戶投訴心理分析

案例：到底是誰招惹了誰？

第五講：用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

1、什么是服務(wù)補(bǔ)救？

2、怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救？

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

第六講：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略

案例：都是ATM機(jī)惹的禍

1、其實(shí)你不懂我的心-投訴處理為何遭遇失敗

案例：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大

2、客戶要的永遠(yuǎn)是…？有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則

3、行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵-應(yīng)對客戶投訴的“3個(gè)一”工程

4、平息客戶投訴的完整流程-6步循環(huán)法

5、不要“火上澆油”-與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)

6、投訴處理如何更有效-客戶投訴處理6大法應(yīng)用

7、應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則

8、不要觸“雷區(qū)”-銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴

9、在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

10、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知

11、我們的投訴處理工作可以再多走一步-投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪

第七講：典型案例分析

案例一： 保安罵人，客戶投訴

案例二：早關(guān)門15分鐘，被客戶投訴

案例三：圖省事怕麻煩，引起的投訴

案例四：客戶不滿意銀行服務(wù) 過度維權(quán)

案例五：客戶堵住銀行門，只因服務(wù)窗口少

第八講：關(guān)于非正常投訴的處理技巧

1、非正常投訴的特征與主要成因

2、非正常投訴的處理原則與應(yīng)對

3、非正常投訴的媒體反應(yīng)與應(yīng)對

案例：非正常投訴的案例討論分析

第九講：客戶滿意度與客戶關(guān)系維護(hù)

1、客戶滿意度與客戶忠誠度

2、提高客戶忠誠度的八大技巧

3、如何能夠給客戶創(chuàng)造驚喜？

4、銀行服務(wù)需要講故事的高手