聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年來中國銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。從齊魯銀行票據(jù)案到國有銀行巨款失蹤案等，銀行一旦遭遇聲譽(yù)事件應(yīng)對不當(dāng)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行高級管理人員的生存。培訓(xùn)師依據(jù)自身的工作及對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對發(fā)展把控、媒體運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)典案例及應(yīng)對技巧出發(fā)，就如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行生動(dòng)的詮釋。

銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，但是，銀行聲譽(yù)因內(nèi)外部危機(jī)引起的聲譽(yù)下跌不能單靠危機(jī)管理來解決。銀行要贏得利益相關(guān)者群體的長期信任，特別是客戶的情感忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要銀行對聲譽(yù)進(jìn)行系統(tǒng)的管理。歡迎進(jìn)入經(jīng)典課程《銀行危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》——參加本課程的學(xué)習(xí)有助于使商業(yè)銀行一方面加強(qiáng)媒體危機(jī)公關(guān)，另一方面實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)管理的全面創(chuàng)新。

1、掌握銀行危機(jī)公關(guān)技巧；

2、了解銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念；

3、掌握銀行聲譽(yù)系統(tǒng)管理的方法步驟。

第一講：銀行危機(jī)公關(guān)篇

一、認(rèn)識(shí)銀行業(yè)危機(jī)管理

1、課程前言

2、銀行業(yè)應(yīng)具備的危機(jī)管理體系

3、銀行業(yè)危機(jī)管理：突破“十面埋伏”的方法技巧

 二、什么是危機(jī)預(yù)案？

1、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義

2、銀行危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉

3、危機(jī)預(yù)案：居安思危，思則有備，備則無患。

三、危機(jī)管理5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD) 

四、危機(jī)管理的五個(gè)階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

五、危機(jī)處理七步走

1、危機(jī)處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則；

3、市場部經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)；

4、與媒體溝通的要點(diǎn)；

5、與記者溝通的原則把握。

案例一：惡劣的服務(wù)搞壞了心情

案例二：87歲病人坐輪椅到銀行領(lǐng)卡

六：銀行危機(jī)管理的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)

4、消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行

9、社會(huì)團(tuán)體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)篇

課程導(dǎo)入——從案例說起

齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例

從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個(gè)月時(shí)間監(jiān)管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對措施等內(nèi)容展開全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯(cuò)誤。

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理

1、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

2、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理模式

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視

1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理關(guān)鍵時(shí)期

2、肯德基應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件流程

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理控制的三步曲

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情（如何控制論壇負(fù)面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）

（2）記者溝通（如何針對不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）

（3）門戶網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應(yīng)急方式）

4、銀行內(nèi)部管理——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的真正源頭

5、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對機(jī)制

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對原則

7、危機(jī)事件顯現(xiàn)媒體特點(diǎn)

案例分析及思考（某股份制銀行應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)的成功案例）

三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對媒體的應(yīng)對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門，一條專線

3、統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源

案例分析及思考（某國有銀行應(yīng)對記者采訪騙貸案的失敗案例）

四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則

1、預(yù)防第一原則

2、積極主動(dòng)原則

3、全局利益原則

4、及時(shí)報(bào)告原則

5、全員參與原則

案例分析及思考（介紹招商銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)）

五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)隊(duì)伍

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

4、建立識(shí)別、評估、監(jiān)測、控制、報(bào)告、評估的流程

5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

案例分析及思考（介紹某股份制銀行已實(shí)施的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢項(xiàng)目及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)）

六、媒體應(yīng)對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2、常見錯(cuò)誤分析

3、常見采訪類型分析及應(yīng)對

4、正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5、媒體溝通技巧

6、聲譽(yù)事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

案例：2014年度中國銀行業(yè)危機(jī)管理報(bào)告

七、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2、銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

案例分析及思考

八、銀行提問

銀行人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對性提問及解答