在日常經(jīng)營過程中，您是否遇到類似問題？

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的深入發(fā)展，商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營方面壓力越來越

大，客群爭(zhēng)奪加劇、客群貢獻(xiàn)度較低成為了諸多商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L的重要掣肘。

客戶新增困難，客戶流失嚴(yán)重

異業(yè)：零售客戶遭遇以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的多方市場(chǎng)搶奪，新獲客困難重重；

同業(yè)：各銀行針對(duì)零售客戶的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，挖掘他行客戶困難重重；

客戶流失嚴(yán)重

存量客戶精細(xì)化經(jīng)營不足，缺少系統(tǒng)性的分類經(jīng)營措施，唯業(yè)績(jī)結(jié)果論，致使客戶

流失率居高不下；

差異化服務(wù)存在不足，致使特定客群的產(chǎn)品持有率和滲透率低，客戶流失嚴(yán)重；

所以，銀行努力做到最大限度地滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品多樣化的需求，以此不斷鞏固和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，然而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略、營銷形式等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，導(dǎo)致很難對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施精準(zhǔn)營銷，這樣的背景下研發(fā)了此門課程，愿意幫助學(xué)員找到陣地，分清客戶類型實(shí)施精準(zhǔn)的營銷策略，從而減輕盲目營銷的帶來的疲憊，利用非金融的價(jià)值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)金融價(jià)值優(yōu)勢(shì)。

● 掌握客戶精準(zhǔn)營銷的全概念和精準(zhǔn)營銷的內(nèi)涵

● 掌握客戶精準(zhǔn)營銷的策略構(gòu)建流程與經(jīng)營模式

● 掌握客戶分類分層的實(shí)施精準(zhǔn)營銷的策略設(shè)計(jì)

● 掌握客戶延伸價(jià)值的專業(yè)度，提高客戶滿意度

課前思考：我們?yōu)槭裁匆勌厣腿航?jīng)營新模式新策略？

我們的壓力來在于何方？

我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？

第一講：突破困惑，找準(zhǔn)特色客群經(jīng)營的“進(jìn)階路”

一、金融科技驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新力量

1. Bank1.0 時(shí)代：離不開的物理網(wǎng)點(diǎn)

2. Bank2.0 時(shí)代：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角

3. Bank3.0 時(shí)代：可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)

4. Bank4.0 時(shí)代：嵌入生活的智能銀行服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：Bank1.0到Bank4.0營銷模式發(fā)生的變化

二、回到第一性原理，逆襲傳統(tǒng)老牌銀行

1. 千萬不要從分支行體系開始，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2.“擁有客戶”已經(jīng)不再重要了，客戶在哪里、銀行服務(wù)就在哪里

3. 擁抱新興的技術(shù)，未來銀行家是在數(shù)字世界實(shí)現(xiàn)銀行體驗(yàn)的技術(shù)專家

4. 拋開歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發(fā)

5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身，需要更快更廉價(jià)地創(chuàng)造變革性體驗(yàn)

三、圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)行戰(zhàn)略布局

1、借力城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢(shì)

2、圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)把握發(fā)展節(jié)奏

3、差異化經(jīng)營要努力打造經(jīng)營特色

4、做大做強(qiáng)特色產(chǎn)品

案例分享：北京銀行、興業(yè)銀行和華夏銀行特色化經(jīng)營分享

四、中小銀行差異化經(jīng)營策略研究

1、制約中小銀行差異化經(jīng)營的主要因素

1）中小銀行的戰(zhàn)略定位不明確，缺乏正確的市場(chǎng)定位

2）目前我國銀行體系單一不完善，還未形成多層次的銀行體系

3）監(jiān)管政策缺乏靈活性，制約了中小銀行差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。

4）中小銀行的績(jī)效考核制度重規(guī)模指標(biāo)，缺乏導(dǎo)向性

第二講：如何打造特色客群經(jīng)營

一、何為特色

1、解讀特色

1）特色化

2）主題化

3）專業(yè)化

4）場(chǎng)景化

案例分享：電影銀行、旅游銀行、 教育銀行、足球銀行、旅游銀行、 汽車銀行

2、如何確立特色

1）市場(chǎng)及團(tuán)隊(duì)分析

周邊地域環(huán)境

周邊人文環(huán)境

周邊同業(yè)情況

支行營業(yè)面積

支行隊(duì)伍情況

2）差異化特色的確立

3）以跨界合作打造差異化特色經(jīng)營的實(shí)施

篩選跨界合作方并制定實(shí)施方案

確立并打造形象代表

確定創(chuàng)建口號(hào)

細(xì)化內(nèi)涵并延伸發(fā)展

打造特色服務(wù)標(biāo)簽

開啟客戶引流新渠道

聯(lián)合共建外出拓展新客戶

協(xié)同渠道力量增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)營能力

抓黨建強(qiáng)隊(duì)伍

二、培養(yǎng)客群經(jīng)營方法，推動(dòng)業(yè)績(jī)有效增長

1）培養(yǎng)客群經(jīng)營的意識(shí)

2）將主要特色客群經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)分拆解

3）通過針對(duì)性獲客營銷方案實(shí)現(xiàn)

三、六大流程，實(shí)現(xiàn)特色客群經(jīng)營

1）明確定位

2）目標(biāo)客戶

3）分工明確

4）落地營銷

5）管理督導(dǎo)

6）總結(jié)考核

四、七步流星，核心客群的開發(fā)維護(hù)陣地策略

1. 行業(yè)陣地經(jīng)營、產(chǎn)品陣地經(jīng)營、客群陣地經(jīng)營

2. 讀透行業(yè)

3. 圈準(zhǔn)客群

4. 深挖痛點(diǎn)

5. 推演方案

6. 匹配產(chǎn)品

7. 挺進(jìn)市場(chǎng)

第三講：客群選擇、來源及經(jīng)營分析

一、以女性客群為例進(jìn)行分析

客群來源

1. 各類協(xié)會(huì)

2. 大型會(huì)所

客戶情況分析

客群規(guī)模一：

1. 存量客戶規(guī)模分析

分析目前機(jī)構(gòu)下女性

客戶的AUM貢獻(xiàn)度、人均AUM貢獻(xiàn)度、新獲客在獲客數(shù)量的占比情況等內(nèi)容

客群規(guī)模二：

2. 拓展區(qū)域客戶規(guī)模分析

調(diào)研即將開發(fā)的獲取女性/兒童客戶機(jī)構(gòu)，根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)值，預(yù)測(cè)獲客數(shù)量；通過調(diào)研客戶

金融投資偏好，消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)客戶的歷史投資經(jīng)歷、未來投資期望產(chǎn)品等維度，對(duì)客戶人均

貢獻(xiàn)度進(jìn)行預(yù)測(cè)

客群數(shù)量

客群結(jié)構(gòu)

客戶喜好

客戶需求

尋找關(guān)鍵人

增值服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：討論以兒童客群、小微業(yè)主客群、老年客群和高凈值客群為主要客群進(jìn)行討論

二、特色客群具體營銷策略

1. 人員配置

2. 選擇更優(yōu)營銷渠道

提升營銷成功率

3. 提供金融增值服務(wù)

4. 滿足非金融權(quán)益

制定六大專享

打造俱樂部

5. 開展特色營銷活動(dòng)

案例分享：投資理財(cái)、親子活動(dòng)、健康養(yǎng)生、高端沙龍、文娛活動(dòng)和戶外運(yùn)動(dòng)

6. 開展后續(xù)跟進(jìn)活動(dòng)

7. 打造特色客群專區(qū)

8. 過程管理

9. 考核評(píng)價(jià)

三、七類核心客群的開發(fā)維護(hù)策略篇

1. 存量客戶的精準(zhǔn)營銷策略

2. 流量客戶的精準(zhǔn)營銷策略

3. 社區(qū)客戶的精準(zhǔn)營銷策略

4. 個(gè)體工商戶的精準(zhǔn)營銷策略

5. 企業(yè)客戶的精準(zhǔn)營銷策略

6. 創(chuàng)業(yè)群體的精準(zhǔn)營銷策略

7. 公職人員的精準(zhǔn)營銷策略

第四講：產(chǎn)業(yè)鏈特色打造

1、劃分網(wǎng)格區(qū)域，開展產(chǎn)業(yè)鏈一體化營銷

2、強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，獲取行業(yè)地圖

3、規(guī)范營銷流程，明確營銷內(nèi)容

第五講：行動(dòng)學(xué)習(xí)之構(gòu)建特色客群經(jīng)營策略圖