作為零售條線理財(cái)經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：缺乏辨識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶的能力，不知道優(yōu)質(zhì)客戶在哪里？CRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去；存量客戶約見(jiàn)成功率低，令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何維護(hù)？如何營(yíng)銷？

● 提升理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別能力

● 掌握主動(dòng)營(yíng)銷、快速營(yíng)銷及廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

● 掌握電話邀約技巧

● 提升客戶維護(hù)與挖掘能力

第一講：識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)理財(cái)經(jīng)理的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀

視頻分享：顛覆的世界

2. 新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì)

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

4. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

5. 坐商變行商

6. 客戶經(jīng)理面臨的五大困局

1）讀不透行業(yè)

2）找不到陣地

3）圈不準(zhǔn)客群

4）留不住資源

5）做不好策略

二、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶

1. 優(yōu)質(zhì)客戶的五種類型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶特征分析

3. 優(yōu)質(zhì)客戶需求分析

三、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

1. 系統(tǒng)篩選識(shí)別

2. 廳堂客戶識(shí)別

3. 外拓客戶識(shí)別

第二講：主動(dòng)營(yíng)銷技巧

一、主動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)先行

1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

二、樹(shù)立營(yíng)銷理念

1. 以服務(wù)促營(yíng)銷

2. 提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷

3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷

三、營(yíng)銷基本功

1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

1）熟悉營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)

2. 洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）探尋式提問(wèn)

四、主動(dòng)營(yíng)銷流程

1. 快速建立信任

1）專業(yè)自信

2）自我介紹

3）他人轉(zhuǎn)介

2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3. 探尋引導(dǎo)需求

1）現(xiàn)狀性問(wèn)題

2）問(wèn)題性問(wèn)題

3）影響性問(wèn)題

4）解決性問(wèn)題

4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

1）耐心傾聽(tīng)原則

2）換位思考原則

3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則

4）主動(dòng)引導(dǎo)原則

6. 推動(dòng)營(yíng)銷促成

1）二選一法

2）直接成交法

3）交互推動(dòng)法

4）稀缺促成法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

8）額外利益法

五、快速營(yíng)銷技巧

1. 識(shí)別潛在客戶

2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻

3. 營(yíng)銷產(chǎn)品選擇

4. 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用

1）一句話營(yíng)銷

2）三句半營(yíng)銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

六、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷七明確

1）明確主推的業(yè)務(wù)

2）明確主推的客群

3）明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)

4）明確營(yíng)銷的話術(shù)

5）明確使用的工具

6）明確高峰的督導(dǎo)

7）明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷過(guò)程

第三講：客戶維護(hù)挖掘

一、客戶分類方法

1. 根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率

2. 根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù)

1. 橫向劃分

1）頂級(jí)客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶

2. 縱向劃分

1）商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)

3. 精準(zhǔn)劃分

1）客戶-客群-社群

三、客戶維護(hù)方式

1. 日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日

2）客戶感興趣的非金融類信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周圍人所好

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動(dòng)提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息

3. 舉辦客戶活動(dòng)

1）財(cái)經(jīng)、投資類沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類講座

3）宴會(huì)、酒會(huì)

4）短途客戶旅行活動(dòng)

5）營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)

a讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶活動(dòng)三原則

8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

4. 定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧

2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正

5. 客戶外拓拜訪

1）目標(biāo)客戶選擇

2）客戶拜訪流程

3）外拓后期維護(hù)

6. 客戶營(yíng)銷方案

1）選定目標(biāo)客群

2）深度挖掘痛點(diǎn)

3）制定可行方案

4）落地執(zhí)行方案

5）形成營(yíng)銷模式

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容

1. 定時(shí)維護(hù)

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問(wèn)候

3）生日問(wèn)候

4）意見(jiàn)調(diào)查

2. 不定時(shí)維護(hù)

1）情感關(guān)懷

2）金融常識(shí)

3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

1. 選定目標(biāo)客群

2. 深度挖掘痛點(diǎn)

3. 制定可行方案

4. 落地執(zhí)行方案

5. 復(fù)盤完善方案

6. 形成營(yíng)銷模式

六、完善信息檔案

1. 定期檢查評(píng)估

2. 不斷收集信息

3. 完善客戶檔案

第四講：電話邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義

1. 接觸營(yíng)銷前的重要環(huán)節(jié)

2. 提升客戶接觸率的方式

1）容易聯(lián)系到客戶

2）通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解

3. 營(yíng)銷成本低

二、邀約前準(zhǔn)備

1. 明確邀約目標(biāo)

2. 選定目標(biāo)客戶

3. 熟悉客戶資料

4. 設(shè)定邀約任務(wù)

5. 短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練

6. 提前安排話術(shù)

7. 選擇通話時(shí)間

8. 自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧

1. 確認(rèn)對(duì)方身份

2. 詢問(wèn)是否方便

3. 簡(jiǎn)明自我介紹

4. 說(shuō)明來(lái)電目的

5. 探尋客戶需求

6. 發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng)

7. 客戶異議處理

8. 敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn)

1. 邀約事宜確認(rèn)

2. 再次電話邀約

3. 完善客戶信息

4. 記錄跟進(jìn)情況

分享與回顧

結(jié)束語(yǔ)