近年來，隨著金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競爭的日益加劇及消費者權(quán)益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當客戶認為銀行服務(wù)達不到自身期望時，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。

● 從多層次認識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；

● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項；

● 學(xué)會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

導(dǎo)引：

1. 課程背景

2. 培訓(xùn)意義

3. 課程簡介

第一講：認識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務(wù)水準層次分析

1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀

2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀

3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀

2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因

1）客戶對銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意

2）客戶對銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現(xiàn)場討論：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

1）理性投訴者

a希望解決問題

b希望得到補償

c希望改正失誤

案例分享：某銀行國債業(yè)務(wù)投訴事件

2）感性投訴者

a希望得到尊重

b希望得以傾訴

c希望體會愉悅

案例分享：某城商行客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業(yè)形象

4）間接幫助對手

2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務(wù)的新契機

案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的不同做法

第二講：規(guī)避客戶投訴

現(xiàn)場互動： 扁鵲三兄弟誰的醫(yī)術(shù)更高明？

一、防患于未然——做好投訴管理工作

1. 讓每一個投訴都納入體系管理，得到妥善解決

2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理

3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)

4. 讓投訴管理變成一項增值業(yè)務(wù)

5. 讓不滿意的顧客變成忠誠顧客

6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善

二、防患于未然——建立投訴管理體系

1. 管理客戶資源—精準了解你的客戶

2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能

3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑

4. 避免投訴升級—及時妥善處理投訴

5. 借助外部評審—疑難群體投訴處理

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務(wù)禮儀方面

1）主動多一點

2）微笑多一點

3）耐心多一點

4）禮貌多一點

2. 業(yè)務(wù)處理方面

1）真誠多一點

2）靈活多一點

3）細心多一點

4）效率多一點

四、防患于未然—如何管理客戶的預(yù)期

1. 明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)

2. 優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程

3. 完善銀行客戶信息管理，提升服務(wù)價值

案例分享：某股份制銀行對公客戶打印回單的故事

第三講：投訴處理流程

一、明確投訴處理的目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—及時安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認同客戶的觀點

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

二、做好投訴處理人的心態(tài)準備

1. 充分理解客戶—同理心

2. 主動承擔(dān)責(zé)任—首問負責(zé)

3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定

案例分享：拍案而起的應(yīng)運主管

三、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

1）自報家門

2）避免影響其他客戶情緒

3）相對獨立的空間

2. 安撫情緒

1）同理心

2）認真傾聽

3）適時重復(fù)

4）詳細記錄

3. 充分道歉

1）領(lǐng)悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制態(tài)度語氣

4. 搜集信息

1）了解客戶訴求

2）明確投訴焦點

3）判斷投訴真相

4）判斷引發(fā)原因

5）得到客戶確認

5. 給出方案

1）可直接解決—直接給出解決方案

2）不可直接解決的

a有無替代解決方案？

b承諾解決時限

c轉(zhuǎn)后臺進行處理

6. 征詢意見

1）巧用提問方式

2）得到客戶肯定

7. 跟蹤服務(wù)

1）投訴過程中的跟蹤服務(wù)

2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)

案例分享：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品自動轉(zhuǎn)存的故事

案例分享：某股份制銀行客戶連續(xù)三期未買到國債的故事

四、投訴處理七錦囊

1. 一個介紹

2. 一杯溫水

3. 一個空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復(fù)述

6. 一個認可

7. 一個選擇

五、投訴處理規(guī)范用語

六、投訴處理禁忌禁語

七、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第四講：特殊投訴處理

一、疑難客戶投訴的處理技巧

1. 感情用事型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）讓客戶先發(fā)泄

3）表示理解

4）盡力安撫

5）給出方案

2. 固執(zhí)己見型客戶

1）熟悉制度

2）運用政策

3）耐心說明

4）請求理解

3. 暴力傾向型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）尋求支援

3）耐心安撫

4）協(xié)商解決

4. 有備而來型客戶

1）掌握主動權(quán)

2）掌握產(chǎn)品知識

3）熟悉法律法規(guī)

4）堅持索要證據(jù)

5. 對外宣傳型客戶

1）堅持原則立場

2）現(xiàn)狀詳細剖析

3）尋求客戶理解

4）逐級匯報情況

5）協(xié)商解決方案

6. 無理取鬧型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）避免說不

3）堅持原則

4）尋求理解

5）適時中止對話

6）請其他同事介入

現(xiàn)場討論：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

案例分享：每到網(wǎng)點必會投訴的女客戶

二、客戶投訴溝通技巧

1. 聽—用心傾聽

2. 問—仔細詢問

3. 記—記錄問題

4. 答—解決方案

三、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧

結(jié)束語