孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時(shí)也要通過(guò)“衣冠禮儀”這種外部表象傳達(dá)與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無(wú)論身在職場(chǎng)還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。

如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的柜員至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)，一是陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)做好崗位工作；二是具備良好的職業(yè)形象，讓客戶信得過(guò)；三是具備良好的服務(wù)意識(shí)，在客戶最需要幫助的時(shí)候給予恰當(dāng)?shù)膸椭坏谒氖蔷邆涓叱姆?wù)技能，可以靈活應(yīng)用服務(wù)技巧；第五是著眼未來(lái)，在崗位上積累學(xué)習(xí)。

● 服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動(dòng)服務(wù)，肯定崗位價(jià)值。

● 服務(wù)技巧：掌握柜面服務(wù)的服務(wù)技巧，提高職業(yè)形象素養(yǎng)。

● 現(xiàn)場(chǎng)診斷：分析具體的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)。

第一講：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷的概念

1. 解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行禮儀的概念

2. 2/8原則的重新解讀

3. 服務(wù)溝通由心開(kāi)始

討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你最討厭哪些禮儀漏洞？

二、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)

1. 保證每一位顧客的服務(wù)質(zhì)量

2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

3. 提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)

4. 提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作

1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求

2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)

3）先換位思考，再告知理解

4）后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)，做好售后服務(wù)

第二講：服務(wù)形象的打造

一、微笑禮儀塑造

1. 微笑是表達(dá)情感的最好語(yǔ)言

2. 微笑令人更自信

3. 掌握微笑服務(wù)的技巧和方法

演練：現(xiàn)場(chǎng)真誠(chéng)微笑練習(xí)。

二、儀容禮儀塑造

核心觀點(diǎn)：45秒決定第一印象！

1. 男士?jī)x容塑造

1）發(fā)型——12字原則

2）面容——神采煥發(fā)秘訣

3）十指連心——指甲的長(zhǎng)度

2. 女士?jī)x容塑造

1）發(fā)型——盤發(fā)的要點(diǎn)，短發(fā)的注意項(xiàng)

2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場(chǎng)示范

3）纖纖玉指——指甲的長(zhǎng)度、顏色

三、儀表禮儀塑造

核心觀點(diǎn)：銀行服務(wù)精英形象要求是親和大方、值得信賴。

1. 男士?jī)x表塑造

1）男士正裝“三一”定律

2）職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求

3）職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌

4）手表首飾禁忌

5）工號(hào)牌佩戴要求

2. 女士?jī)x表塑造

1）職業(yè)裝、絲巾搭配要求

2）配飾首飾要求與禁忌

3）職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌

4）工號(hào)牌佩戴要求

現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)男女學(xué)員各一名作為模特展示并點(diǎn)評(píng)。

四、柜面基本服務(wù)禮儀

1. 站姿禮儀

2. 坐姿禮儀

3. 接遞票據(jù)禮儀

4. 請(qǐng)客戶簽名禮儀

5. 請(qǐng)客戶出示證件禮儀

6. 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀

7. 交接班禮儀

8. 電腦故障溝通禮儀

9. 客戶存款短款溝通禮儀

10. 遇客戶假幣溝通禮儀

11. 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

12. 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

演練：現(xiàn)場(chǎng)特殊情況演練

第三講：服務(wù)流程的建立

一、“八部曲”之“舉手迎”

1. 站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范

2.“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練

二、“八部曲”之“笑相問(wèn)”

1. 一般情況和特殊情況下，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

2. 提問(wèn)的技巧

開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別

三、“八部曲”之“雙手接”

1. 不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)

2. “雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練

四、“八部曲”之“快速辦”

討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡

1. 唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作

2. 柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)

五、“八部曲”之“巧營(yíng)銷”

1. 柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

2. 一句話營(yíng)銷話術(shù)

3. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧

六、“八部曲”之“禮貌指”

1. 點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)

2. 指示禮的溝通要領(lǐng)

七、“八部曲”之“提醒遞”

1. 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)

2. 遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)

八、“八部曲”之“目相送”

1. “目相送”的合適時(shí)機(jī)

2. 柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

3. 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范

演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第四講：服務(wù)溝通技巧

一、職業(yè)化語(yǔ)言的要領(lǐng)

1. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

2. 讓你的聲音軟化客戶的心

3. 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

二、服務(wù)禮儀話術(shù)的應(yīng)用

1. 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

2. 十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

3. 先外后內(nèi)原則的應(yīng)用

三、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧的應(yīng)用

1. 柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

2. 柜面存款截留技巧

3. 客戶異議處理技巧

演練：如何準(zhǔn)確的鎖定客戶需求，快速推薦產(chǎn)品。

四、深層溝通技巧的應(yīng)用

1. 贊美的應(yīng)用

2. 產(chǎn)品推銷的技巧

3. 化解客戶不良情緒的技巧

4. 處理客戶投訴的基本原則

5. 處理客戶投訴時(shí)與團(tuán)隊(duì)的其他成員的配合

案例教學(xué)：現(xiàn)場(chǎng)演練各類特殊情況的處理形式。

案例1：客戶查詢代扣費(fèi)項(xiàng)目，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

案例2：產(chǎn)品未到期客戶提前支取。

案例3：柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款退回。

案例4：客戶插隊(duì)，引起其他客戶不滿。