當(dāng)前，銀行間的同業(yè)市場競爭日趨激烈，各營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是網(wǎng)點經(jīng)理，長上至總行的方針政策，下至支行的任務(wù)指標(biāo)，方方面面的工作任務(wù)，都需要由網(wǎng)點經(jīng)理來組織實施并貫徹落實、推動。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊管理的能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到銀行產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競爭格局，最終關(guān)系到銀行未來的生存與發(fā)展。因此，網(wǎng)點經(jīng)理的能力提升，關(guān)系到零售條線的整體發(fā)展運(yùn)作。

● 職業(yè)素養(yǎng)：提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力

● 網(wǎng)點管理：學(xué)習(xí)如何進(jìn)行網(wǎng)點服務(wù)管理、營銷管理、環(huán)境管理。

● 員工管理：提升員工的執(zhí)行力，制定有效的激勵機(jī)制。

● 產(chǎn)能提升：督導(dǎo)、培訓(xùn)營銷技巧，提升團(tuán)隊營銷績效

第一講：行業(yè)形勢與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)金融對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的挑戰(zhàn)

2. 客戶選擇我們的理由是什么

3. 跟著客戶跑還是引導(dǎo)客戶走如何正確理解全員營銷的意義

4. 我行競爭對手優(yōu)劣勢分析

案例分析：國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展方向

二、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的五大角色定位

1. 網(wǎng)點員工的貼心人

2. 全盤工作的統(tǒng)籌人

3. 高端客戶的身邊人

4. 游戲規(guī)則的制定人

5. 營銷活動的策劃人

第二講：個人管理篇——網(wǎng)點經(jīng)理管理素養(yǎng)提升

一、風(fēng)格形象

1. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特質(zhì)

2. 優(yōu)秀管理者的角色

3. 以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前

4. 如何善待員工凝聚士氣

5. 負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊的認(rèn)知

二、有效溝通

1. 溝通不暢的原因

2. 有效溝通的三個基本條件，準(zhǔn)確、逐級、及時

3. 如何有效地向上級反映遇到的困難

4. 如何將上級的指標(biāo)任務(wù)對下級有效傳遞

三、時間管理

1. 重新審視時間

2. 個人時間管理現(xiàn)狀

3. 時間管理矩陣?yán)碚摷皯?yīng)用

4. 效率與效能

第三講：現(xiàn)場管理篇——網(wǎng)點管理的四大要點

一、廳堂現(xiàn)場管理

1. 網(wǎng)點員工服務(wù)不到位，常常造成客戶誤解，引起投訴

2. 各種宣傳工具擺放不到位，營銷氛圍不好

3. 各崗位工作流程復(fù)雜混亂，執(zhí)行效率不高

4. 如何有效實施6S 現(xiàn)場環(huán)境管理

二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理

1. 沒人力怎么做好營銷

2. 員工為什么不主動服務(wù)

3. 堅持微笑服務(wù)的關(guān)鍵點

4. 神秘人監(jiān)管是否到位

5. 如何做到主管在與不在都能標(biāo)準(zhǔn)禮儀

6. 我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能堅持多久

7. 客戶投訴與危機(jī)管理

案例分享：如何教你的員工深度理解服務(wù)的內(nèi)涵

三、視覺營銷管理

1. 客戶走進(jìn)網(wǎng)點看到什么

2. 當(dāng)客戶填單時看到什么

3. 當(dāng)客戶等候時看到什么

4. 當(dāng)客戶離開時看到什么

集體討論：廳堂營銷的熱點與冷點

四、“三會”經(jīng)營管理

1. 晨會應(yīng)該如何開更有效？

2. 夕會應(yīng)該如何開更有效？

3. 銷售會議如何開更有效？

案例：某行成功營銷會議的亮點

第四講：團(tuán)隊管理篇——激勵與監(jiān)督

一、新、老員工激勵與管理

1. 我是90 后員工

2. 我是80 后領(lǐng)導(dǎo)

3. 60、70 后現(xiàn)狀分析

4. 我是超級員工我怕誰

5. 如何使用三種不同風(fēng)格的管理技巧

6. 如何正確表揚(yáng)與批評下屬

案例分享：如何改變員工的工作習(xí)慣

二、員工情緒梳理及心態(tài)建設(shè)

1. 壓力來自哪里？

2. 員工的表揚(yáng)與糾正不良

3. 工作中壓力的化解

4. 打造網(wǎng)點自己的服務(wù)文化

案例分享：五分鐘的溝通讓一位90 后從消極怠工到勵志當(dāng)行長

第五講：實戰(zhàn)營銷篇——網(wǎng)點產(chǎn)能提升

一、不同網(wǎng)點的績效考核

1. 人力資源稀缺類網(wǎng)點分析及考核

2. 客戶資源稀缺類網(wǎng)點分析及考核

3. 產(chǎn)品及環(huán)境不足類網(wǎng)點分析及考核

4. 新型智能型綜合網(wǎng)點分析及考核

5. 業(yè)務(wù)復(fù)雜類大型網(wǎng)點分析及考核

6. 平衡計分卡考核的結(jié)合應(yīng)用

二、營業(yè)網(wǎng)點營銷技能提升

1. 面銷技巧重點輔導(dǎo)

2. 電話營銷的創(chuàng)新突破

3. 沙龍活動的組織與管理

4. 微信營銷的創(chuàng)新

5. 高端大客戶關(guān)系維護(hù)

集體討論：員工的營銷讓客戶反感時如何提升？