在打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實(shí)際情況，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目導(dǎo)入，助力銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)工作。同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍成長(zhǎng)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，從而創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，并對(duì)其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。

通過(guò)標(biāo)桿活動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來(lái)保障“四合一”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實(shí)，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

● 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善，達(dá)到7S標(biāo)準(zhǔn)化（參考千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)）

● 實(shí)現(xiàn)“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化柜面及大堂服務(wù)規(guī)范，樹(shù)銀行品牌形象

● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)情景演練環(huán)節(jié)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍創(chuàng)建，做到全員開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，并實(shí)現(xiàn)全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

● 著重提升網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位角色，尤其是大堂經(jīng)理角色服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范

● 提升關(guān)鍵崗位主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)能力,如理財(cái)經(jīng)理崗，實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升

● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：包括電子產(chǎn)品，人民幣理財(cái)產(chǎn)品，基金，保險(xiǎn)，黃金，信托，其他金融產(chǎn)品等提升全員持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

● 為理財(cái)經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，提升員工電話營(yíng)銷(xiāo)能力。

● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解。

● 拓寬網(wǎng)點(diǎn)主任管理和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的思路，優(yōu)化管理方式及績(jī)效考核機(jī)制。

第一部分

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建

一、創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的重要性

1. 思考——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？

2. 轉(zhuǎn)型三階段

1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化

2）2.0階段——服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化

3）3.0階段——提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力

3. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大主要特征

1）環(huán)境標(biāo)桿

2）服務(wù)標(biāo)桿

3）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿

4）管理標(biāo)桿

案例：分享全國(guó)銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的圖片和視頻

4. 如何創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)？

1）環(huán)境標(biāo)桿——達(dá)成舒適便捷

2）服務(wù)標(biāo)桿——達(dá)成專業(yè)尊重

3）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿——獲得績(jī)效效益

4）管理標(biāo)桿——標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化

案例：分享工行**省分行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，從省百佳提升為全國(guó)千佳，再?gòu)娜珖?guó)千佳提升為全國(guó)百佳的成功案例。

第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)

一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析

1）環(huán)境檢查流程路線

2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢

2.7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

7）節(jié)約

二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）

1. 外部環(huán)境

2. 大堂經(jīng)理區(qū)域

3. 填單臺(tái)

4. 24小時(shí)自助區(qū)

5. 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)

6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)

7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外

8. 其他環(huán)境區(qū)域

9. 功能分區(qū)

第三講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)

一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)

1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報(bào)告解讀）

2. 服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷(xiāo)）？

3. 客戶要的是101分的服務(wù)

案例：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營(yíng)”模式

案例：世博會(huì)期間，出租車(chē)司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出

案例：上饒全國(guó)千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)&7S職業(yè)素養(yǎng)）

案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）

二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求

1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān)

2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān)

案例：招行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

案例：工行柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)演練

4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

5. 其他各崗位 服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)

6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具

三、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因

1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足

2）顧客的感受被忽略

3）服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)

4）顧客本人的性格問(wèn)題

5）顧客身邊人的評(píng)價(jià)

2. 引起投訴升級(jí)的八大因素

1）讓客戶多次重復(fù)

2）希望客戶不了了之

3）態(tài)度冷漠缺乏熱情

4）多次出現(xiàn)差錯(cuò)

5）太長(zhǎng)的等待

6）多次確認(rèn)身份

7）缺乏變通

8）流程僵化

二、客戶抱怨投訴處理的五大原則

1. 傾聽(tīng)原則

2. 同理心原則

3. 求助處理原則

4. 體面原則

5. 道歉原則

案例：中國(guó)銀行大堂經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨投訴案例分析

案例：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

通關(guān)練習(xí)：柜面/大堂 7+7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及客戶投訴處理案例練習(xí)

第二部分

第一講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)——?jiǎng)?chuàng)新晨會(huì)流程

一、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程導(dǎo)入

1. 主持人開(kāi)場(chǎng)

2. 理財(cái)經(jīng)理播報(bào)當(dāng)日理財(cái)資訊

3. 網(wǎng)點(diǎn)主任播報(bào)業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)

4. 輪流自我播報(bào)昨日業(yè)績(jī)和今日目標(biāo)

45. 每人輪流說(shuō)出想要表?yè)P(yáng)的同事及案例

6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲

7. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)“一對(duì)一”演練

8. 喊出口號(hào)

9. 晨會(huì)結(jié)束

二、夕會(huì)，開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)化

案例：天堂與地獄的故事

第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)

一、柜員/大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)

1. 營(yíng)銷(xiāo)流程

2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營(yíng)銷(xiāo)

3. 柜員——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量）

二、大堂經(jīng)理制勝技

1. 客戶識(shí)別技巧（MAN原則）

2. 客戶需求KYC

3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量）

三、理財(cái)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

1. 客戶KYC 技巧

2. 客戶經(jīng)理如何開(kāi)發(fā)客戶

1）廳堂獵客

2）渠道開(kāi)發(fā)客戶

3. 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

4. 客戶精細(xì)化管理(FORM表格的使用）——售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)自我激勵(lì)

1. 團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè)

2. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)

1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感

2. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，增強(qiáng)向心凝聚力

3. 營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作效率

案例：工行**支行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)案例參考

第四講：網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理

一、零售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)法

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 電話營(yíng)銷(xiāo)

3. 客戶互動(dòng)（微沙龍，講座，戶外活動(dòng)等）

二、制定合理的績(jī)效考核機(jī)制

1. 制定各崗位清晰的崗位職責(zé)

2. 制定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)卡

三、有效的激發(fā)員工的積極性

1. 將網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)轉(zhuǎn)換成輔導(dǎo)員的角色

2. 如何支撐員工完成業(yè)績(jī)考核

第五講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造具體實(shí)施的執(zhí)行計(jì)劃

一、參與者

1. 分行人力資源部

2. 分行渠道管理部

3. 分行個(gè)金部（零售業(yè)務(wù)部）

4. 支行（網(wǎng)點(diǎn)）各崗位工作人員

二、持續(xù)時(shí)間

三、每日工作安排及流程（見(jiàn)項(xiàng)目安排時(shí)間表）

四、 輔導(dǎo)方式

1. 白天現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)“一對(duì)一“輔導(dǎo)（一對(duì)一點(diǎn)評(píng)，告知崗位環(huán)境/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)//管理等標(biāo)準(zhǔn)）

2. 晚上大課集中點(diǎn)評(píng)（講白天發(fā)現(xiàn)的各崗位問(wèn)題集中點(diǎn)評(píng)修正，并現(xiàn)場(chǎng)演練）

五、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)導(dǎo)入的工具

1. 各崗位工作日志日志（柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任）

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查表（大堂經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)主任使用）

3. F.O.R.M客戶精細(xì)化管理表格

4. 理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售手冊(cè)（教會(huì)學(xué)員自己制作）

5. 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議（教會(huì)學(xué)員自己制作）

6. 柜面一分鐘營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

7. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

8. 客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

9. 基金健診APP 系統(tǒng)（基金健診7步曲）

六、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)

1. 總結(jié)回顧

2. 后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)

3. 管理標(biāo)桿跟進(jìn)

4. 柜員服務(wù)流程