未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！

本課程將給您傳授柜員的形象禮儀，身分定位、服務(wù)營(yíng)銷流程，產(chǎn)品銷售賣點(diǎn)提煉和大客戶營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升柜員全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)和能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，從而讓柜員提升綜合素質(zhì)，最終順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

● 打造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象

● 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀也是營(yíng)銷的一種重要手段

● 樹立正確的營(yíng)銷理念，正確的人生觀，價(jià)值觀

● 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)營(yíng)銷流程，掌握柜面營(yíng)銷技巧

● 建立理財(cái)觀念，掌握營(yíng)銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉技巧及銷售話術(shù)

● 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提升售后服務(wù)水平，創(chuàng)造最佳利潤(rùn)

第一部分：柜面營(yíng)銷技巧

第一講：樹立正確的營(yíng)銷理念、人生觀、價(jià)值觀

一、營(yíng)銷的意義

二、營(yíng)銷六道坎

1. 營(yíng)銷的心態(tài)

案例：德意志銀行時(shí)工作如何快速進(jìn)入工作狀態(tài)

案例：李嘉誠(chéng)營(yíng)銷成功的故事

2. 營(yíng)銷的位置

1）不卑不亢

2）營(yíng)銷的世界里無(wú)不可用之人，只是不在合適的位置

3. 營(yíng)銷的套路

4. 行動(dòng)

案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營(yíng)銷心得故事

案例：美國(guó)傳奇保險(xiǎn)銷售天王所羅門. ?？怂沟墓适?span>

5. 營(yíng)銷的外界

6. 營(yíng)銷的價(jià)值觀

1）君子務(wù)本，本立而道生。

2）學(xué)會(huì)先做人，后做事?！獏⒖肌兜茏右?guī)》

案例：分享花旗銀行客戶經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。

三、營(yíng)銷風(fēng)格分類

1. 老實(shí)人風(fēng)格

2. 利益型風(fēng)格

3. 交際型風(fēng)格

4. 專業(yè)型風(fēng)格

5. 服務(wù)型風(fēng)格

四、樹立正確的理財(cái)觀念

1. 營(yíng)銷理念-理財(cái)觀念的建立

1）什么是理財(cái)

2）富人思維——終身理財(cái)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然

3）錢的金融屬性——貶值

4）錢的金融屬性——升值

案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人

2. 理財(cái)三大誤區(qū)

1）理財(cái)誤區(qū)一：投資=理財(cái)？

2）理財(cái)誤區(qū)二：保險(xiǎn)可有可無(wú)

案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財(cái)，沒有購(gòu)買保險(xiǎn)，債臺(tái)高筑

3）理財(cái)誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?

案例：1997年亞洲金融風(fēng)暴，明星鐘鎮(zhèn)濤:炒房失敗

3. 個(gè)人金融資產(chǎn)多元化

4. 理財(cái)小技巧

1）家庭配置法則（4321）

2）100法則、72法則、1/10法則

第二講：柜面標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷流程

一、柜面識(shí)別

二、溝通技巧

三、交叉銷售4步曲

1. 多說一句話

2. 多給一張紙

3. 多一個(gè)提示

4. 多一個(gè)轉(zhuǎn)介

案例：建行柜員巧營(yíng)銷案例分享

四、柜面促成

1. ２選１法則

2. 行動(dòng)法則

案例：永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事

五、全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬100萬(wàn)，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，3人“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”，

最終將客戶要轉(zhuǎn)去中國(guó)應(yīng)行理財(cái)?shù)?span>100萬(wàn)留下，并購(gòu)買了工行理財(cái)產(chǎn)品的成功案例

案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動(dòng)賣基金定投，4天完成分行下達(dá)的半年基金定投指標(biāo)的案例

第三講：營(yíng)銷的技巧與方法——溝通技巧

一、營(yíng)銷秘笈

1. 老實(shí)人也可以做好營(yíng)銷

2. 營(yíng)銷，賣感覺比賣產(chǎn)品更重要

3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手

二、溝通方式

1. 注意2個(gè)細(xì)節(jié)

1）讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣

2）頻率共振

案例：破冰話題，氣候、財(cái)經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)等

三、面談4步法

1. 學(xué)會(huì)贊美客戶

2. 與客戶說話的速度語(yǔ)氣保持一致

3. 學(xué)會(huì)謙虛向客戶請(qǐng)教事業(yè)或成功經(jīng)驗(yàn)

4. 客戶肢體信號(hào)的含義識(shí)別

四、話題“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵(FORM溝通法)

1. FAMILY

2. OFFICE

3. RELAX

4. MONEY

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧

四、請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）

案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享

五、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)——客戶管理

1. 使用F. O.R. M客戶管理表格精細(xì)化管理客戶

2. 定期和客戶電話約見

第四講：營(yíng)銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)

一、投資種類

1. 儲(chǔ)蓄/理財(cái)產(chǎn)品

2. 保險(xiǎn)

3. 債券

4. 房產(chǎn)

5. 基金

6. 信托

7. 黃金

8. 外匯

9. 期貨

10. 股票

二、銷售賣點(diǎn)提煉和話術(shù)

1. 電子產(chǎn)品

1）手機(jī)銀行

2）網(wǎng)銀

3）短信

4）電話銀行

2. 人民幣理財(cái)產(chǎn)品

案例：人民幣理財(cái)?shù)氖找婧突钇诘氖找鎸?duì)比

3. 股票

4. 基金

1）QDII

2）QFII

案例：券商評(píng)級(jí)：銀河證券、國(guó)泰君安證券、海通證券也有各自的基金評(píng)級(jí)體系。

5. 基金定投

6. 黃金

7. 保險(xiǎn)

頭腦風(fēng)暴：（營(yíng)銷思路）卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

通關(guān)演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演，產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，運(yùn)用營(yíng)銷技巧完成全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第二部分：服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

第一講：商業(yè)銀行員工角色定位

一、服務(wù)禮儀的重要性

1. 真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

2. 職業(yè)角色扮演的演變：成為柜員需要改變哪些要素

3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

4. 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

5. 禮儀讓你的心情更加亮麗

6. 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

二、服務(wù)不僅僅是服務(wù)也是營(yíng)銷

1. 客戶期望的變革

2. 服務(wù)是營(yíng)銷的方式(服務(wù)vs. 營(yíng)銷)

3. 客戶要的是101的服務(wù)

案例：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營(yíng)”模式

案例：世博會(huì)期間，出租車司機(jī)用101分的服務(wù)脫穎而出的故事

案例：上饒全國(guó)千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)，7S職業(yè)素養(yǎng)）

案例：海底撈&MGM（1：5：12口碑效應(yīng)）

第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象

一、你的形象價(jià)值百萬(wàn)

1. 如何打造職業(yè)形象

2. 如何塑造屬于自己的個(gè)人形象魅力

案例：播放工行**省行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

案例：“弟子規(guī)”里面?zhèn)鬟f的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二、微笑讓你充滿陽(yáng)光

1. 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金

2. 如何訓(xùn)練你的微笑？

案例/互動(dòng)：世博會(huì)禮儀小姐訓(xùn)練微笑的方法

三、專業(yè)著裝

1. 服裝：如何穿著行服？

2. 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

3. 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。

案例/互動(dòng)：播放男士，女士標(biāo)準(zhǔn)化著裝視頻

現(xiàn)場(chǎng)演練：打絲巾和領(lǐng)帶

四、妝容

1. 女士淡妝

2. 男士注意保持臉部清爽

3. 發(fā)型

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)畫淡妝

第二講：銀行柜員的“優(yōu)雅儀態(tài)”

一、站姿訓(xùn)練

1. 規(guī)范站姿訓(xùn)練

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿，全員練習(xí)

二、坐姿訓(xùn)練

1. 7種不受歡迎的坐姿

2. 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，全員練習(xí)

三、走姿訓(xùn)練

1. 規(guī)范走姿訓(xùn)練

2. 3種不受歡迎的走姿

案例/互動(dòng)：規(guī)范走姿現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

四、手勢(shì)訓(xùn)練

1. 常用手姿

2. 手勢(shì)禁忌

案例/互動(dòng)：常用手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第三講：銀行商務(wù)禮儀

1. 客戶的迎送

2. 介紹

3. 握手

4. 鞠躬

5. 名片的接遞（一接，二讀，三放，四存）

6. 與客戶距離、位置的把握

7. 柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？

8. 內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼、會(huì)議禮儀……

9. 柜員服務(wù)禮儀10細(xì)節(jié)

10. 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)演練：練習(xí)握手，接遞名片，打電話等禮儀

禮儀小常識(shí)：介紹；乘車的座次；乘坐電梯的次序；社交的空間距離

第四講：客戶溝通技巧

一、滿足客戶的感性需求

1. 技巧一：愉快親切的聲音表達(dá)技巧

2. 巧技二：親切地稱呼客戶

3. 技巧三：學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則

4. 技巧四：表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言

案例：面對(duì)一個(gè)沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)的客戶，如何使用標(biāo)準(zhǔn)的溝通表達(dá)技巧

二、滿足客戶的理性需求

1. 技巧一：專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)

2. 技巧二：耐心地說明和解釋

3. 技巧三：做到“五聲”服務(wù)

話術(shù)評(píng)判示例：假鈔事件，如何正確向客戶表達(dá)假鈔需要沒收

現(xiàn)場(chǎng)演練：柜員常用服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

分組PK賽：網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)規(guī)范模擬演練

表情規(guī)范；站姿訓(xùn)練；坐姿訓(xùn)練；行姿訓(xùn)練；30°鞠躬禮訓(xùn)練；指示、引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練；蹲姿、鞠躬禮動(dòng)作要領(lǐng)訓(xùn)練；柜員+大堂經(jīng)理角色扮演訓(xùn)練（7+7服務(wù)）