商務(wù)接待是公司對(duì)外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對(duì)塑造企業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有十分總要的意義。個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。

良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)接待員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的接待人員，按照商務(wù)接待實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對(duì)客戶和來(lái)賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)的外界形象，因此，對(duì)工作人員的接待禮儀與會(huì)展服務(wù)有更高要求。

●建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

●懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；

●通過(guò)儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象；

●掌握商務(wù)接待禮儀知識(shí)，懂得在商務(wù)接待中運(yùn)用良好溝通技巧，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)

和工作效率的目的；

●掌握大中型活動(dòng)中接待服務(wù)規(guī)范，提升會(huì)展接待服務(wù)技能，提升企業(yè)的品牌形象。

第一講：職業(yè)道德修養(yǎng)——成功職場(chǎng)必修的功課

一、接待人員的角色認(rèn)知

1. 人生角色認(rèn)知

2. 接待員的角色

3. 我們?yōu)檎l(shuí)工作

二、接待員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

1. 職業(yè)化心態(tài)理念概述

2. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不一樣

3. 對(duì)自己的結(jié)果百分百負(fù)責(zé)

4. 培養(yǎng)樂(lè)在工作的積極心態(tài)

5. 以實(shí)際行動(dòng)踐行感恩之心

第二講：接待人員儀態(tài)訓(xùn)練——行為舉止展示你的修養(yǎng)

一、對(duì)禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

1.禮儀三要素及基本內(nèi)容

2.接待禮儀應(yīng)遵循的原則

二、接待人員儀態(tài)訓(xùn)練

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三講：職業(yè)化形象塑造——企業(yè)的“形象代言人”

一、形象傳達(dá)的信息

二、接待員儀容規(guī)范

1.男士?jī)x容規(guī)范

2. 女士?jī)x容規(guī)范

1）面部化妝的基本原則

2）自然完美的底妝技巧

3）眼睛是面部的焦點(diǎn)

4）眉毛能幫人表明立場(chǎng)

5）化妝的注意事項(xiàng)

3.工作的發(fā)型規(guī)范

三、統(tǒng)一著裝的規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

2.女士著裝規(guī)范

3.制服穿著禁忌

第四講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川

一、溝通禮儀的基本概念

二、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練

1. 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方

2. 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)

3. 表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧

三、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練

1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化

2. 語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2. 談話禮儀和注意事項(xiàng)

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話

5. 接待用語(yǔ)軟墊式語(yǔ)言

6. 與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題

四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練

1. 電話溝通形象

2. 接聽(tīng)電話技巧

3. 撥打電話技巧

4. 使用手機(jī)的要求

第五講：商務(wù)接待禮儀——素養(yǎng)展示企業(yè)的公眾形象

一、商務(wù)會(huì)面的禮儀

1.問(wèn)候讓客人賓至如歸

2. 得體的稱呼表達(dá)尊敬

3. 中外見(jiàn)面致意的禮節(jié)

4. 用介紹打開(kāi)交際之門

4. 握手傳遞出來(lái)的信息

5. 名片交換的注意事項(xiàng)

二、位次排序的禮儀

1. 政府機(jī)關(guān)位次排序

2. 國(guó)際交往位次排序

3. 公務(wù)接待乘車位次

4. 接待中座次的排序

5. 會(huì)議會(huì)見(jiàn)位次排序

6. 簽約儀式位次排序

7. 合影留念位次排序

三、行政接待禮儀訓(xùn)練

1.前臺(tái)接待禮儀實(shí)操

2.迎接與引導(dǎo)的禮儀

3.上下樓梯引導(dǎo)方式

4.陪同乘電梯的禮儀

5.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室

6.奉茶的禮儀

7.送客的禮儀

四、展廳講解的禮儀

1.展廳講解的流程分析

2.展廳講解的禮儀實(shí)操

第六講：禮賓接待演練——參觀.會(huì)務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)

一、禮賓接待禮儀知識(shí)

1. 禮賓接待的規(guī)格

2. 禮賓接待的特性

3. 接待與來(lái)賓分類

二、禮賓接待工作流程

1. 接到通知公函

2. 前期準(zhǔn)備工作

3. 迎送禮賓工作

三、執(zhí)行公務(wù)接待演練

1. 迎接的禮儀訓(xùn)練

1）迎接環(huán)節(jié)分析

2）迎接禮儀實(shí)操

2. 司機(jī)的禮儀實(shí)操

1）司機(jī)工作準(zhǔn)備

2）司機(jī)接待禮儀

3. 陪同的禮儀訓(xùn)練

1）陪同的禮儀環(huán)節(jié)分析

2）陪同的禮儀環(huán)的實(shí)操

4. 酒店入住接待工作

1）酒店入住接待流程

2）酒店入住接待實(shí)操

四、活動(dòng)、會(huì)議的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)

1. 會(huì)前的準(zhǔn)備工作

1）會(huì)議的流程

2）各部門協(xié)調(diào)

3）會(huì)場(chǎng)的布置

2.會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練

3.會(huì)議結(jié)束工作

五、餐宴接待的禮儀

1. 餐宴接待禮儀

2. 餐宴接待實(shí)操

六、活動(dòng)結(jié)束送別禮儀

1. 活動(dòng)結(jié)束流程

2. 結(jié)束工作實(shí)操